KPI ce înseamnă: exemple și cum alegi indicatorii care contează

Pe scurt

KPI (din engleză, „key performance indicator”) înseamnă indicator-cheie de performanță: o măsură legată direct de un obiectiv al firmei, cu o țintă, un responsabil și un ritm de urmărire. O firmă are nevoie de puțini KPI, aleși din obiective, nu de zeci de cifre urmărite din obișnuință.

Ce înseamnă KPI?

KPI înseamnă „key performance indicator”, adică indicator-cheie de performanță. Este o cifră care îți spune dacă te apropii sau te depărtezi de un obiectiv important.

Cuvântul care contează este „cheie”. Firma ta produce zilnic sute de cifre: vânzări, apeluri, facturi, livrări. Doar câteva dintre ele îți spun ceva despre direcția firmei.

Un KPI complet are patru elemente: formula de calcul, ținta, responsabilul și frecvența. „Vânzări” nu e un KPI. „Valoarea lunară a comenzilor noi, față de ținta stabilită, urmărită de directorul comercial în fiecare luni” este.

Conceptul e folosit în toate domeniile. Există chiar și un standard internațional, ISO 22400, care definește KPI pentru managementul operațiunilor de producție.

Care e diferența dintre un KPI și o simplă metrică?

Orice KPI e o metrică, dar nu orice metrică e KPI. Diferența stă în legătura cu un obiectiv și în faptul că, atunci când cifra se schimbă, cineva face ceva.

Numărul de vizite pe site e o metrică. Devine KPI abia dacă obiectivul tău e să aduci clienți din online și urmărești câte vizite se transformă în cereri de ofertă.

Un test simplu: dacă cifra crește sau scade cu mult luna asta, se schimbă vreo decizie? Dacă nu, e o metrică utilă pentru context, nu un KPI.

Ce exemple de KPI poți urmări?

Exemplele de mai jos acoperă zonele pe care le urmărește aproape orice firmă: vânzări, bani, operațiuni, clienți și oameni. Nu le alegi pe toate; alegi ce se leagă de obiectivele tale de anul acesta.

Ținta pentru fiecare se stabilește din istoricul tău și din obiectivele tale, nu dintr-o medie găsită pe internet. Firma ta are alt model de business decât „media pieței”.

Cum alegi câțiva KPI care contează?

Pornești de la obiective, nu de la cifrele pe care le ai deja la îndemână. Altfel ajungi să măsori ce e ușor, nu ce e important.

1. Scrie obiectivele firmei pentru anul acesta. Două sau trei, în cuvinte simple: „vrem să încasăm mai repede”, „vrem mai mulți clienți care revin”.
2. Pentru fiecare obiectiv, alege una sau două cifre care îl arată. Întreabă-te: dacă ating obiectivul, ce cifră se mișcă prima?
3. Definește formula exact. Ce intră și ce nu intră în calcul, din ce sistem vin datele, pe ce perioadă.
4. Stabilește ținta și pragul de alarmă. Ținta e unde vrei să ajungi. Pragul e momentul în care cineva trebuie să intervină.
5. Numește un responsabil. Un KPI fără responsabil e doar o cifră pe un raport.
6. Fixează ritmul. Unele cifre le privești săptămânal, altele lunar. Ritmul urmează cât de repede poți reacționa.
7. Revizuiește la fiecare trimestru. Dacă un KPI nu a schimbat nicio decizie, îl înlocuiești.

Câți KPI? Atâția câți poți discuta serios într-o ședință de conducere. Dacă lista nu mai încape pe o pagină, e prea lungă.

Ce diferență e între KPI și OKR?

Un KPI urmărește continuu cât de bine merge o activitate. Un OKR (din engleză, „Objectives and Key Results”, adică obiective și rezultate-cheie) fixează o schimbare pe o perioadă scurtă, de obicei un trimestru: un obiectiv formulat în cuvinte și două-trei rezultate măsurabile care arată dacă l-ai atins.

Cele două se completează. Zilele medii de încasare sunt un KPI, pe care îl urmărești lunar, an de an. „Încasăm mai repede până la finalul trimestrului”, cu rezultatul-cheie „zilele medii de încasare scad sub ținta stabilită”, este un OKR: folosește KPI-ul ca să măsoare o schimbare.

Mulți aleg indicatorii KPI după criteriile SMART: specifici, măsurabili, realizabili, relevanți și încadrați în timp. Pașii de mai sus acoperă aceste criterii. Formula exactă face indicatorul specific și măsurabil, ținta îl face realizabil, legătura cu obiectivul îl face relevant, iar ritmul de urmărire îl încadrează în timp.

Ce sunt indicatorii care anticipează și indicatorii care confirmă?

Unii indicatori îți arată rezultatul după ce s-a întâmplat, alții îți arată din timp încotro mergi. Ai nevoie de ambele tipuri.

Indicatorii care confirmă (în engleză, „lagging”) sunt cei pe care îi vede oricine: cifra de afaceri, profitul, numărul de clienți pierduți. Când îi vezi, luna s-a terminat deja.

Indicatorii care anticipează („leading”) se mișcă înaintea rezultatului: numărul de cereri de ofertă noi, ofertele trimise, timpul de răspuns la clienți. Dacă scad azi, vânzările vor scădea mai târziu. Pe ei poți acționa la timp.

O pereche bună arată așa: un obiectiv, un indicator care confirmă și unul sau doi care anticipează. De exemplu, pentru „mai multe vânzări noi”: valoarea comenzilor noi (confirmă), plus cererile de ofertă primite și rata de transformare (anticipează).

De unde iei datele pentru KPI?

Datele vin din sistemele în care lucrezi deja: ERP, CRM, programul de facturare, magazinul online. Cu cât datele sunt mai împrăștiate, cu atât raportul cere mai multă muncă manuală și mai multe verificări.

Într-un ERP integrat, vânzările, stocurile, facturile și cererile de ofertă stau în aceeași bază de date. În Odoo, de exemplu, aplicația Dashboards construiește tablouri de bord din datele live ale bazei de date, din surse precum CRM, vânzări sau proiecte. Fiecare utilizator vede doar datele la care are drepturi.

Dacă azi îți faci rapoartele adunând tabele din mai multe programe, citește ce este ERP. Iar dacă vânzările sunt zona ta principală, citește și ghidul CRM ce înseamnă.

Ce greșeli apar des când alegi KPI?

Cele mai multe greșeli vin din prea multe cifre și prea puține decizii. Folosește lista de mai jos ca verificare pentru setul tău actual.

• ☐ Fiecare KPI e legat de un obiectiv scris.
• ☐ Fiecare are formulă clară, țintă, responsabil și ritm.
• ☐ Am cel puțin un indicator care anticipează, nu doar rezultate.
• ☐ Datele vin automat dintr-un sistem, nu copiate de mână.
• ☐ Nu recompensez o cifră care poate fi „umflată” în dauna clientului (de exemplu, viteza de răspuns fără calitatea răspunsului).
• ☐ Lista încape pe o pagină.
• ☐ Am renunțat la indicatorii care nu au schimbat nicio decizie în ultimele trimestre.

Vrei un set de KPI potrivit firmei tale?

Dacă vrei să pleci de la obiectivele tale spre câțiva indicatori clari, pornim cu o discuție de diagnostic. Discuția de diagnostic e gratuită: vedem ce urmărești acum, ce lipsește și de unde pot veni datele automat. Află mai multe despre consultanță management.